客户的信赖与支持，是山东工行高质量发展的基石。抓住用好新机遇，关键在于不断满足人民群众对金融服务的新期待、新需求。新形势下，山东工行始终坚持打造人民满意银行，努力满足人民群众美好生活需要，推进金融服务质效不断提升，客户基础不断夯实。
今年以来，工行东营分行强化“以客户为中心”的经营理念，践行“服务为民、服务利民、服务惠民、服务安民”的宗旨，用心服务客户，提升服务温度，打造卓越体验。得益于客户的支持与信赖，上半年，该行各项存款齐头并进，经营发展势头向好。各品种、各口径存款余额、增量均排名四行第一，全部存款时点增量占比近40%。
转变经营理念遵循发展规律
坚持以“48字”工作思路为指引，贯彻落实总省行决策部署，业务发展回归客户本源，贯彻“以客户为中心”的经营理念。从组织架构、资源配置、渠道流程、考核评价、科技创新、营销风控等环节入手，为广大客户提供优质金融服务。全面推动服务改进，精准对接客户所需、客户所想、客户所盼，满足客户多层次、多样化金融需求，不断提升服务水平和客户体验，打造“客户首选、人民满意”的服务形象。
优化经营策略提高服务能力
优化客户策略，深入实施“第一个人金融银行”战略。既维护好存量客户，又服务好新拓客户。上半年，该行个人客户人口覆盖率达83.87%，排名全省前列。优化产品策略，配置稀缺资源。根据客户需求精准做好产品配置，满足客户节假日等关键节点产品需求。优化服务策略，制定差异化服务方案。针对社保客群，突出技术优势，全国首创社保卡自助化项目，实现社保卡“一次办好”；针对银发客群，围绕“工银爱相伴”老年客户服务品牌，打造“适老”网点，提升客户体验。
完善管理机制提升服务质效
按照“横向到边、纵向到底”的原则，不断提升精细化管理水平，让客户在工行放心、安心。一方面完善考核机制。加大服务考核力度，提升服务效率，发挥考核指挥棒作用。另一方面强化过程管理，规范服务礼仪和服务用语，优化厅堂、柜面、理财区、自助区动线管理，加强现场与非现场服务督导。（来源：工商银行山东分行）
