3月20日，“零售之王”招商银行公布了业绩报告。显然，这依然是一份靓丽的成绩单。
经过上半场的转型，“轻资产”经营取得明显成效的同时，招行行长田惠宇又开始了新的思考，在他看来科技是唯一可能颠覆商业银行经营模式的力量，要真正实现“轻经营”和“轻管理”，也必须依靠科技的力量。因此，招行旗帜鲜明地提出打造金融科技银行，把探索数字化经营模式作为转型下半场的主攻方向。
“面对数字化世界，我们在不断碰撞中成长，而最大的成长就是，招行整个组织逐步找到了数字化转型的感觉，就像我们十年如一日做零售业务对服务的感觉一样，正在深入招行体系化能力的骨髓。我们也在不断试错中颠覆自我认知：跟随客户走入新的生态场景，却发现自己才是陌生人；努力打造数字化经营能力，却发现基础设施的筋脉还不通畅；想要搭上科技变革的快车，却感觉组织进化速度还跟不上；想让组织更加轻盈，却发现文化的不够开放和包容让我们步履蹒跚。在数字化时代的浩瀚星空中，我们看到了自己的无知和渺小。”田惠宇在年报中感慨到。
2019年，招行信息科技投入93.61亿元，同比增长43.97%，是该行营业收入的3.72%。截至报告期末，全行累计申报金融科技创新项目2,260个，累计立项1,611个，其中957个项目已投产上线，覆盖零售、批发、风险、科技及组织文化转型的各个领域，为3.0经营模式探索提供坚实支撑。
重塑零售金融数字化体系
数字化时代，对客户而言，金融只是工具，个人生活和企业经营才是目的。纯粹而独立的金融服务越来越难以触达客户，必须跟随客户的脚步，寻找和融入数字化时代金融服务的新入口。招行围绕金融核心搭建或切入客户服务生态，招行零售金融基于“招商银行”和“掌上生活”两大App的生态服务平台建设，已初具规模。这表现在以下三方面：
一是数字化获客。以招商银行App和掌上生活App为平台，探索和构建数字化获客模型，通过联名营销、联动营销、场景营销、品牌广告营销、自媒体粉丝营销、MGM（客户推荐客户）社交营销等方式，打造新的获客增长点。截至报告期末，招商银行App累计用户数达1.14亿户，借记卡数字化获客占比24.96%；掌上生活App累计用户数达9,126.43万户，信用卡数字化获客占比达64.32%。
二是数字化经营。2019年，“招商银行”和“掌上生活”两大App的月活跃用户（MAU）达1.02亿户，较上年末增长25.58%，两大App已成为客户经营的主要平台。“今年开始，我们可能整个工作的重心由追求量的增长向质和量并重。具体的策略上，大家注意到我们是通过“三环”经营扩展服务边界，内环是客户、中环和外环是用户。用户转化为客户的效率方面实际上还有很大的提升空间，今年开始，我们在这方面要多投入精力和资源。特别是中环用户达到了3800多万，这些用户里很多的核心服务能力相对投入来说还没有那么快地跟上，我们今年的策略会进一步微调。”田惠宇在业绩发布会上说道。
去年，基于数字化运营，招行进一步提升金融服务效能。招商银行App的理财投资销售金额7.87万亿元，同比增长25.72%，占全行理财投资销售金额的71.52%；招商银行App理财投资客户数762.09万户，同比增长50.17%，占全行理财投资客户数的89.96%；通过数字化运营不断加强与客户的线上交互，2019年招商银行App登录次数60.93亿人次，人均月登录次数11.82次，44家分行开通了城市专区，1,403个网点建立了线上店，同时积极探索以线上化、集中化的模式对零售客户进行有效经营，线上直营零售金卡及金葵花客户469万户。第三，通过平台开放不断提升服务创新效率，对内开放App平台能力，所有分行可通过在招商银行App上开发小程序迅速提供新服务，对外向合作伙伴开放API（应用程序编程接口），聚焦饭票、影票、出行、便民服务等重点场景，不断拓宽服务边界。报告期内，招商银行App和掌上生活App中16个场景的MAU超过千万；招商银行App金融场景使用率和非金融场景使用率3分别为83.79%和69.80%，掌上生活App金融场景使用率和非金融场景使用率分别为76.21%和73.90%。
三是数字化风控。不断强化扩展智能风控平台“天秤系统”，伪冒侦测范围覆盖线上和线下交易渠道，并进一步优化电信诈骗提醒拦截。报告期内，“天秤系统”30毫秒即可对疑似欺诈交易作出拦截判断，将非持卡人伪冒及盗用金额比例降低至千万分之八，帮助客户拦截电信诈骗交易8万笔，拦截金额超过18亿元，为客户资金安全提供了有力保障。
打破边界：组织进化和管理升级
开放与融合，对招行的组织进化和管理升级提出了新的要求。“我们正在从组织到行动，打破边界，更多地组建任务型团队。我们努力提升中台能力，逐步构建赋能型组织：建设架构开放、敏捷迭代的系统中台，将系统解耦，实现功能模块化、产品化，从技术底层打通所有业务系统；建设数据中台，将数据作为核心资产，打通内外部数据，完善大数据治理体系；建设业务中台，打造强大的“总参谋部”，向市场赋能，为一线减负。我们期望建立中台赋能前台、前台反馈推动中台迭代的循环，推动招商银行组织自我进化。”田惠宇在年报中说道。
该行零售、批发条线均设有专业用户体验团队，以“为客户创造价值”为出发点，推动客户体验升级。2019年，招行一方面重构零售客户体验监测体系，风铃系统1.0版本上线运行，对接行内系统20个，监测客户体验指标923个，实现对零售客户体验的实时监测和数字化呈现，初步构建零售客户的体验风向标和服务升级引擎。零售信贷贷中审批实现全流程数字化处理，审批中心审批作业耗时同比缩短20%。采用“端到端客户旅程方法论”，重点对零售客户首面经营旅程、MGM（客户推荐客户）。
云+API方面，加快系统架构转型，打造开放型IT架构，建立基于云计算技术的大规模数字化基础设施，报告期内X86服务器部署总量同比增长60.67%，新一代PaaS（平台即服务）平台扩大运用，全行应用上云比例达到44%。同时不断增强开放银行能力，全行统一对外服务的“Open API平台”支持API安全快捷输出，服务金融支付、AI、智慧停车、智慧医疗等不同场景，赋能合作企业629家。大数据+AI方面，升级大数据云平台，数据湖整体容量提升至9.8PB，入湖数据同比增长68%。在内外数据整合的基础上，加大AI技术研究和应用，建设智能客服、风险舆情、计算机视觉三大AI云服务，推出知识管理、数字营销、风险管控三大AI解决方案，支持业务的智能化发展；区块链方面，完善并发展标准分链、BaaS（区块链即服务）平台生态，应用数量累计达25个。同时，继续深化业务和科技融合，全面推进价值驱动的精益研发转型。2019年，科技队伍中超过六成的人员与业务部门组成跨职能团队，实现了精益敏捷转型，不断提升交付质量和速度。开放与融合的最底层，是文化的蝶变。
