2020年6月5日下午，由中物教育携手中物研协主办的“对话行业标杆，解读企业成功之道”系列讲座第三期：明德物业高质量发展的“四化”战略成功在线上举行。中国物业管理协会副会长、山东明德物业管理集团有限公司董事长刘德明，山东明德物业管理集团有限公司副总裁董亚夫、副总裁兼运营管理中心总经理金艺分别以“云会议”形式对明德物业的“四化”战略发展进行了相关讲解。
标准先行
标准化建设为质量管理夯实有效基础
山东明德物业管理集团有限公司副总裁兼运营管理中心总经理金艺首先对明德物业的标准化建设概况进行了说明。明德物业服务项目分布广、范围大，基层员工众多，管理难度较大。为使服务品质需要达到预期水平，保持一致性和稳定性，并顺应行业规范化发展的需求，明德物业始终致力于标准化建设，目前明德物业企业标准已发展至3.0版本，涵盖了服务中的各岗位、全流程。
在标准化落地方面，新版企业标准从“可视化”标准入手，化无形为有形；深入分析客户需求，不断创新，建立特色服务标准，展现服务特色；疫情期间标准先行，积极承担社会责任。在具体实施过程中，明德物业从“三会一课”、客服前台、设备间管理、工具归置、档案管理、服务流程等方面明确落实标准化。
对集团未来的标准化建设规划，金艺表示，靠检查来提高产品质量不是最好的选择，未来明德将持续打造企业标准体系，建设可定制的标准体系库，让每个物业服务项目在视觉标准化、过程标准化及效能标准化方面有据可依，持续改进，为高质量发展奠定基础。
拥抱科技
管理数字化助力明德物业高质量发展
山东明德物业管理集团有限公司副总裁董亚夫对明德集团的数字化建设进行了分享。
董亚夫表示，明德物业从数字化理念的顶层设计到对独有的至善云平台的建设、落地，都推动着集团的高速化发展。在顶层设计上，明德物业积极拥抱科技，成立数字化管理委员会，并与专业的技术研发团队建立了战略合作伙伴关系。
明德·至善云平台是集团管理数字化的核心，涵盖四大业态，实现了“业务数据化、数据业务化”的良好互动。目前至善云平台正在向五大业务主线全面实现数据电子化方向发展，以实现办公移动化、流程电子化、数据标准化、业务可视化为基础目标。最后，董亚夫表示，拥抱科技应该是升级不是转型，用好“拿来主义”，借助专业技术，助推企业高质量发展，与企业本身的业务进行融合发展，也是一种创新。
明德物业高质量发展的“四化”战略
中国物业管理协会副会长、山东明德物业管理集团有限公司董事长刘德明对明德物业“四化”建设进行了综合分享。
习近平总书记强调“只有高标准才有高质量”，为贯彻习总书记系列讲话精神，明德集团推出了自己的四化理念：管理数字化、服务专业化、流程标准化、操作机械化。
刘德明表示，服务专业化即体现为专业的人做专业的事，物业管理以服务为初心、为根本，明德集团拥有自己的电梯公司、环境公司、保安公司以及酒店、停车场等专业公司，深耕物业服务。
围绕操作机械化，刘德明表示现阶段重点要实现用机器替代人工，原因有三：
►中国的人口红利已经结束，很多物业管理企业陷入无人可用的尴尬境地，用机器替代人工非常必要；
►中国物业管理发展的几十年以来，业主对我们传统的服务方式已经疲劳；
►机械化是实现物业管理行业减员增效的有效手段。
近几年，明德物业围绕清洁、绿化、秩序维护等服务岗位，与多家大型供应商进行了合作，不仅能够助力企业资金流的快速周转，而且是实现机器替代人力、解放人工的有效手段。
专家问诊
李风
中国物业管理协会副会长
上海东湖物业管理有限公司总经理
Q：明德物业是我们的标杆，我也多次向刘德明董事长请教，今天的讲座又是一个学习的机会，受益匪浅。在这里我想向金总请教一个问题：标准是各个物业服务企业保持高品质服务的保证，标准如何落地是不断拓展的物业服务企业的一个痛点，金总今天的讲座给了我们介绍了很好的标准落地的方法，我想请教的是：在项目分散，人员流动量大的情况下，明德有什么样的机制保障标准获得有效的执行。
同时，也向董总请教，明德建立了完善的数字信息化系统，公司的投入一定很大，这些费用如何予以分摊？谢谢！
A
金艺：
1.根据基层员工的自身特点，我们的企业标准首先要保证通俗易懂；
2.其次在机制方面，要注重培训的时效性，为杜绝表层学习，我们实行培训加验证的方式，在培训后进行相应的考核；
3.另外对标准氛围的营造很重要，建立全员参与标准化的思想，及时宣传优秀经验，树立标杆；
4.最后，在快速复制大规模发展过程中，源头管控很重要，项目接手初期就要确保标准合格。
董亚夫：
1.首先想清楚数字化建设应如何匹配企业发展，每年对相关进度做到心中有数，投入就相对可控；
2.吸引整体行业里数字化建设发展中的教训，少走冤枉路；
3.与专业研发团队建立合作伙伴关系，集团数字化团队重点做统筹，狠抓推广实施的落地，故而投入相对可控合理。
关于回报的问题，目前全行业在数字化道路上还处于初级阶段，暂时还没办法量化回报效果。
谢建军
中国物业管理协会副秘书长
开元物业执行董事、总裁
Q：1、明德物业在德明董事长的带领下通过16年的健康高速发展，如今成为我们物业行业的佼佼者，特别是在高校物业服务方面，名列“全国校园物业服务百强单位”企业榜首，可以说是高校物业服务的先驱者和领导者。现在，我们物业服务行业无论从线下到线上、从互联网到物联网，也在高速、全面、深入地发展，刚刚聆听了明德物业副总裁金艺关于物业管理的先进经验分享，深有感触。但是，高校不同于住宅，它的服务对象不仅仅是服务好甲方，还要服务好新时代大学生这个群体，请问明德物业如何通过线上线下服务好新时代大学生与处理好“业主关系”？
2、在高校物业服务中，如何使数字化管理更显其符合时代的先进与独特之处，使其不仅将传统物业管理内容发挥卓效，更在特殊业态特定业主群体上更显示出时代科学性？明德物业又是如何将他们诸如此类的个性化要求，渗入到现代数字化物业管理中去的呢？
A
金艺：
校园业态具有综合性，我们在服务中进行了许多大胆的尝试和变革。
1.要求管理团队要有高校经历，能够理解新时代的关系处理方式；
2.不断调整服务方式，进行了学生公寓服务驿站、线上APP互动、移动管理群等多种尝试；
3.建立起与各类社团、学生组织的良好互动关系，组织学生参与物业公益劳动等，建立信任感，营造亲情化和专项服务的氛围。
刘德明：
明德在服务中专门为高校的大学生这样的个性化群体来谋划需求。
我们在高校公寓里建造标准化爱心宿舍，公寓管理员提供个性化服务，创建爱心驿站，集学生创业、快递收取、咖啡饮品、便民服务等于一体，创建了良好的互动氛围。
董亚夫：
现阶段目标就是让所有服务达到智能化、电子化，从基层到本部管理中心都要彻底贯彻实施集团的数字化方案，流程数据必须实现电子化、移动化、可视化、智能化，这四点作为明德集团阶段性数字化建设的指标。
黄茂兴
福建师范大学经济学院院长、教授、博士生导师
福建师范大学福建自贸区综合研究院院长
Q：1、企业标准化建设过程中有没遇到哪些瓶颈？如何破解？
2、企业数字化转型需要解决哪些问题？
A
金艺：
在标准化建设中，清晰准确的定位是整个系统的大前提，这也是我们在发展中遇到的一个瓶颈。我们的经验就是要坚持结果导向原则。
董亚夫：
要解决的问题主要有这么几个：
1.思想上的挑战，要改变固化思维；
2.对数字化建设认识上的问题，要清楚数字化是一种工具、手段，每个数字化动作都必须在集团创造相应的价值；
3.在推进过程中，主要业务部门要牵头实施、推进落地，这样才能事半功倍。
