对此,全季酒店解释称,顾客没有及时取消订单属于个人行为,预订的房源按照“预订未到”进行处理,酒店没有相关规定提醒顾客及时入住,“房间一直处于空置状态,影响了二次销售,需自行承担相关费用”。目前济南市槐荫区商务局相关工作人员称经过协调,酒店已退回顾客50%的房费。
预订两晚酒店未入住被全额扣费
顾客质疑酒店未进行入住提醒
胡先生通过华住会App预订了7月7日和8日两晚全季酒店的房间,当天由于工作调动,临时出差前往另一所城市,预订酒店的事情也被他一时忘记,想起时发现app上显示酒店已办理入住并全额扣费。
随后胡先生及时联系全季酒店,工作人员回复称预订房间影响了二次销售,未及时取消属于个人责任,酒店无法退费。华住会app酒店预订页面显示,铂金会员通过华住会平台预订华住会权益适用酒店,订单保留至入住日当天20点。“我连续两晚都未办理入住,酒店是否都有为我保留空置房间?”
全季酒店工作人员解释称,顾客预订了房间,相当于签了一个协议合同,顾客应遵循酒店的相关规定。据订单截图显示,顾客于7日14:00办理入住,9日14:00离店。“酒店自始至终没有询问我是否入住,入住和离店时间又从何而来。”胡先生对此产生质疑。
胡先生提供了华住会app住店提示截图显示,需7月7日14:00后入住,7月9日14:00前退房。“顾客没有办理入住,酒店一个询问电话都没有,却能随意扣除顾客的住店费用,这样的处理方式是否合理?”
酒店按“预订未到”空房处理
监管部门介入协调已退费50%
“通常顾客预订房间后都会正常办理入住。”酒店工作人员表示,平台上有明确的规定,预订后当天20:00前免费取消,20:00后无法取消。“顾客由于自己的原因没有办理入住,是顾客自己的自主行为,酒店没有相关规定需要提醒顾客入住。”
“顾客在第三方平台预订的房间,酒店也不存在提醒顾客办理入住。我们在详情页上都有明确的时间规定。”酒店工作人员认为顾客预订了房间,除特殊情况外基本都会入住,胡先生没有办理入住,也没有跟酒店提前进行沟通,属于个例。
华住酒店集团客服工作人员则对此表示,如顾客全额缴付房费,未办理入住的情况下,酒店会为顾客整晚保留房间,超时订单不会退费。
全季酒店工作人员介绍,胡先生的房间已按照“预订未到”进行处理,“这间房一直处于空置状态,没有卖给其他顾客,也造成了我们的损失。”对此,济南市槐荫区商务局工作人员表示,经过协调酒店已同意退回顾客50%的费用。“app预订详情页上有明确的时间规定,酒店方也有自己的处理方式,沟通中顾客也承认是由于自己的原因未提前取消。目前顾客主要关注酒店是否有入住提醒义务。”
律师:酒店若及时提醒,或可减少损失
山东争渡律师事务所律师黄西文认为,通过平台预订酒店房间,其中便有相应规则,如预留超时不可退费等,预订房间进行保留,如酒店不让客人入住,客人也会觉得酒店违反约定。因此,双方都应具有相应的契约精神。
黄西文进一步解释,从平台预订的规则来说,其中一定提示了房间保留多长时间,如酒店退了房费,空房一晚对酒店也是损失。“这个损失,按照契约精神,需要顾客的预约金来填平。”在黄西文看来,如果酒店一直给胡先生留着房间,该房间也无其他客人入住,酒店要求订房者承担损失,即支付房费是没有问题的,因为胡先生预订房间后,占用了酒店的房间资源。但他同时表示,相反,如酒店知道胡先生未入住,而将房间提供给其他客人入住,相当于损失已弥补,就应该将房费退给胡先生。
从公正诚信角度来说,酒店的不足之处是没有尽到提醒义务,没有尽可能地减少顾客的损失,顾客方面也有一定的过错,未及时退订,双方都应本着诚信负责的态度,进行友好协商。(来源:济南时报-新黄河 韩明霞)