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海尔联手京东电器推出“蓝盾计划”,共建数字化能力 提升消费者体验

来源: 文化视界 2022-01-28 10:29:21
  为最大化提升消费者服务体验,海尔联手京东电器共同推出“蓝盾计划”,其目的就是希望在推进家电服务标准化上,通过双方数字化服务能力共建,为用户提供更优质的服务。

在国内生活服务市场,家用电器的上门服务越来越受到关注。消费者购买一台家用电器预约上门服务,从家电服务工程师敲开消费者的家门开始,服务流程、服务人员技能、服务收费标准等这些因素都对最终的服务体验具有重大影响。

为最大化提升消费者服务体验,海尔联手京东电器共同推出“蓝盾计划”,其目的就是希望在推进家电服务标准化上,通过双方数字化服务能力共建,为用户提供更优质的服务。

用户需求与行业竞争加剧,电器服务进入升级关键节点

最近几年,随着新中产、Z世代成为主力消费群体,用户对家电服务还衍生出不少新的需求和期望。比如越来越多的消费者偏好在线自助服务,希望能通过线上一站式立刻获取服务;还有很多消费者愿意付费获得更加定制化的服务内容等。单身独居人士增加,对入户安全提出更高要求;疫情常态化防控要求下,消费者对入户服务工程师的疫苗接种情况也提出更高要求。

除了用户需求,家电行业自身也需要改变,家电企业之间的竞争已经从功能竞争变成价值竞争,通过提供更贴合用户需求的保障性服务,才能增加品牌自身的竞争力。从宏观层面来看,服务业作为第三产业占中国GDP比重超50%,成为经济增长、就业的重要支撑;2021年6月,商务部、国家发改委、民政部等国家12部委联合发布《关于推进城市一刻钟便民生活圈建设的意见》,指出要“优先配齐基本保障类业态”,承载电器服务的维修点也被纳入其中。

海尔联手京东电器通过“蓝盾计划”共建数字化能力,提升消费者体验

事实上,家电品牌也一直致力于提升用户购买体验。

“打造全流程最佳用户体验,不仅仅是服务节点的体验,更需要跟渠道平台全流程多节点的并联合作,共同来推进落地实现。”“针对市场消费者需求的变化,海尔服务也在持续推动用户体验迭代升级,由传统服务向数字化服务转型,通过与渠道平台的紧密联手,打造后疫情时代安全健康的物联网服务模式,给用户最佳的服务体验。”海尔集团服务副总经理宋宝爱说。

海尔联手京东电器推出“蓝盾计划”,共建数字化能力 提升消费者体验

海尔服务工程师入户为消费者提供服务

但在推进的过程中,行业全价值链的能力要求也在逐步提升,包括服务网点、工程师管理的数字化,工程师以用户为中心的服务意识需要进一步强化等。为此,2021年10月29日,海尔联手京东电器共同推出“蓝盾计划”。“从一个标准化的确定性承诺,最终落在确定性的执行。”京东3C家电事业群服务与智能业务总经理张焱说,只有确定标准,才能把家电服务做好。

蓝盾计划已经通过实名验证、安全验证、健康验证、技能验证在内的多重机制对服务工程师进行验证,并对上述信息进行数字化管理、展示。除此之外,蓝盾计划还将推进针对家电安装环节的“电子账单功能”。用户打开京东APP,进入订单详情页后,就看到了这次安装过程中使用到的耗材配件的价格,甚至连3块钱1个的导流管卡、2块钱1盒的生料带也列得明明白白。

目前,越来越多的品牌加入“京东电器蓝盾计划”,验证的服务工程师也已经超过20万人。谈及对京东电器蓝盾计划的期待,海尔集团服务副总经理宋宝爱表示,“随着消费者对生活品质需求的不断提升,海尔将与京东紧密联手,共建蓝盾计划,推动行业结构升级,让更多消费者获得可靠的安全健康入户保障,也为家电行业持续增长注入新的活力”。

海尔联手京东电器推出“蓝盾计划”,共建数字化能力 提升消费者体验

随着蓝盾计划不断推进,涵盖的品牌和服务工程师的数量不断增加,就可以帮助行业定义、规范服务工程师这一群体,通过数字化推动服务能力升级,让服务工程师成为继快递小哥、外卖骑手、网约车司机之后,重新被定义的“第四大服务群体”。

未来,在电器服务行业需求迭代和消费升级的大背景下,蓝盾计划还会进一步升级,最终完成打造整个家电服务行业解决方案这一终极目标,真正实现家电服务行业的升级,让用户享受安全、放心、优质的一站式服务体验。

[ 责任编辑:窦静 ]

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