近日，山东省文化和旅游厅印发《“好客服务”——全省旅游服务质量提升三年行动（2021-2023年）实施方案》。
该方案以坚持标准引领、坚持创新发展、坚持精品打造、强化动态管理、强化信用保障为原则，计划到2023年，旅游服务质量体系配套健全，市场运行规范有序，安全生产持续稳定，服务质量明显提升，人民群众满意度不断提高。主动提升旅游服务质量成为市场主体自觉意识，旅游服务质量基础设施更加完善，旅游服务质量提升的合力显著增强。旅游企业质量管理水平进一步提升，形成一批适应市场需求和引领消费升级的优质旅游服务品牌。旅游市场综合管理能力进一步增强，信用监管效能得到有效提升，旅游投诉处理及时有效，旅游消费环境明显改善。“好客山东”品牌的竞争力、影响力持续增强，“好客服务”成为中国旅游服务的典型代表。
工作重点主要包括旅行社服务质量提升、导游服务质量提升、旅游住宿服务质量提升、旅游餐饮服务质量提升、游客满意度提升、文明旅游工作提升、信用旅游工作提升、旅游市场监管提升、安全生产工作提升九大项。
其中提出，将推行《山东省旅行社等级划分与评定标准》，组织开展A级旅行社复核评定工作，培育一批行业标杆；推动旅行社转型升级，加大旅行社纾困力度，引导旅行社转方式、调结构，大力发展国内旅游，多形式、多渠道开发适应国内市场需求的新产品、新线路；推动旅行社特色经营，鼓励旅行社深耕细分市场，人在做专做精做特上下功夫，培育一批研学游、自驾游、康养游、乡村游等特色经营品牌企业；培育龙头骨干企业。支持旅行社集团化发展，推进旅行社批零体系建设，形成一批在全国有影响力的旅游批发商。
导游服务质量提升方面，将推行《导游服务规范》标准，推进“金牌导游”培养项目，打造“国家级”导游名牌；创新“导游+网约车”服务，适应旅游市场小团化、定制化消费需求，探索导游和有关服务车辆依法办理网约车驾驶员证和车辆运输证，向游客提供“导游+网约车”服务；培育导游主播新业态，加强导游主播新业态培育，引导导游员以短视频新媒体为平台，讲好山东故事。组织开展优秀导游主播评选活动，树立一批导游主播先进典型。
在旅游住宿服务质量提升方面，将完善星级退出机制，维护星级品牌形象；将按照《山东省旅游民宿等级划分与评价》标准要求，组织开展旅游民宿等级评定工作，打造一批具有示范带动作用的民宿精品；制定推行乡村酒店标准，借鉴国内外发展乡村酒店经验，坚持标准引领、规范发展，研究制定乡村酒店标准，开展乡村酒店评定工作，完善乡村旅游住宿产品体系。
旅游餐饮服务质量提升方面，将推进鲁菜传承创新，传承鲁菜烹饪和服务技艺，组织开展鲁菜工匠、游客喜爱的鲁菜、面点、经典宴席评选工作。组织各市依托本地丰富的饮食文化资源，多形式举办美食节、美食月、美食周等餐饮消费促进活动，优化旅游餐饮供给，打造美食山东品牌；弘扬“舌尖上的非遗”，鼓励四星级以上饭店设置非遗美食专区或专柜。
游客满意度提升方面，将实施旅游投诉先行赔付制度。加强游客权益保护，认真落实山东省旅游诚信基金先行赔付管理办法等有关规定，推动16市实现旅游投诉先行赔付全覆盖，最大限度满足游客合理化诉求。
信用旅游工作提升方面，特别提到要推进信用修复，加强信用修复宣传，明确信用修复范围，规范信用修复流程，引导失信者知错就改，及时为信用修复者消除不良社会影响。（来源：新黄河 石晓丹）
