23日，记者从省政府新闻办新闻发布会上获悉，山东市场监管系统坚决做到“投诉举报2小时内分送，24小时回应，力争办理过程和办理结果100%满意”。5～11月份，全省系统受理投诉举报61.9万件，24小时回应率100%，办理过程满意率99.76%，办理结果满意率99.13%，办结率99.79%；省局24小时回应率、办理过程满意率、办结率均为100%，办理结果满意率99.85%。目前全国市场监管系统只有山东实行并做到了“24小时回应”。
山东省市场监管局党组书记、局长侯成君在会上介绍，今年以来，面对突如其来的新冠肺炎疫情，全省市场监管系统始终坚持人民至上、生命至上，闻令而动、靠前作为，勠力同心战疫情、稳市场、守底线、保安全，形成了“快、准、严”的工作理念和战时作风。“按照市场监管总局今年1月1日起实施的投诉举报处理暂行办法规定，投诉、举报回应时间分别为7个工作日、5个工作日。疫情发生后，我省涉及口罩、体温计、物价等的投诉举报激增。我们意识到，在战时状态下，如果还按常规打法，很可能贻误战机、陷入被动局面。”
为此，省市场监管局第一时间提出并要求坚决做到“24小时办理回应、力争满意率100%”。全省市场监管系统迅即行动、迎难而上，有诉即应、接诉即办，全省涉疫情日投诉举报量由2月1日峰值的4620件下降到2月底的500件左右，3月下旬下降到每天30件左右。4月13日，依据法律法规规定，我省研究制定了《关于建立投诉举报快速回应机制的意见》，将这一“战时打法”固定下来。同时，为从源头上减少投诉举报量，我省正推动消费纠纷在线解决机制（ODR），和解市场主体与消费者的消费争议。
省市场监管局网络交易监督管理处处长赵风勇介绍，ODR是指消费纠纷在线解决机制，它依托全国12315平台实现消费纠纷在线和解。对企业来说，能够提高投诉处理效能，降低企业调解成本，将消费纠纷化解在源头；对消费者来说，在处理纠纷时“一次也不用跑”，在家就可解决纠纷，实现退换货，维护自己的合法权益。目前，全省已发展ODR单位6638家、占全国总数的1/3。到2021年底，市场监管部门将推动全省所有放心消费示范单位和经营业户比较集中的场所成为ODR单位。
记者了解到，1～11月份，全省系统共受理投诉举报83.4万件，24小时回应率99.81%，办理过程满意率99.63%，办理结果满意率99.06%、比去年提高9.56个百分点，办结率99.73%。疫情防控进入常态化阶段后，我省市场监管部门及时总结经验，把“快、准、严”的理念具体化、制度化，落实到市场监管各项工作中，特别是抓住群众最直接、最关心的利益问题，在全国率先建立投诉举报24小时回应机制，率先制定实施《关于在食品药品执法办案中落实“四个最严”要求若干问题的意见》，取得明显成效。
侯成君表示，下一步，市场监管部门将以“四个最严”为导向、以社会共治为基础、以信息化和标准化“两化”融合为支撑，加快构建市场监管大格局，进一步提升投诉举报快速回应办理质量，强化食品药品质量安全监管，做到投诉举报保持24小时回应率100%，力争办理过程和办理结果满意率100%，食品药品执法办案落实“四个最严”五项指标保持100%，不断增强人民群众获得感、幸福感、安全感。（张佳伟）
